编者语：管理文章很不好写，高度凝炼会感觉内容枯燥，满篇都在讲套话；可如果是过于写实，又会有如是在讲故事，满篇都在述委屈。那天，在我与做服务员出身的胡总谈起这事时，他却说，我们今天就改用几个比喻来谈服务吧。
70年代 顾客=同志
　　80年代 顾客=上帝
　　90年代 顾客=亲人
而今天呢？我们却很愿意把顾客当女朋友！
餐饮行业的服务理念是从上世纪六七十年代开始出现的，它先后经历了把顾客当“同志”，把顾客当“上帝”，把顾客当“亲人”的转变，现在，又有人提出要把顾客当“女朋友”看待的理念。
　　顾客=同志 顾客自己照顾自己
上个世纪70年代的时候，服务行业把顾客当同志，因为是“同志”，所以就没有地位高低之分，大家都是平等的，只是分工不同罢了。那个时候在旅店住宿，如果你早上起来不叠被子，那么服务员就会横眉冷对你。而上餐馆吃饭，也绝对没有服务员会把饭菜端到你的桌前，那时吃完饭不让你洗碗刷盘子就算不错了。
　　顾客=上帝 顾客说什么算什么
　　“顾客是上帝”这个看似至高无上的营销理念自第二次世界大战以来，就一直统治着西方国家的营销史，20世纪80年代移植到中国后，我们服务行业也引入了这个观念,把顾客当“上帝”看待。这“上帝”的称呼虽然听着还算舒服，但事实上却离“上帝般的服务”相去比较远。要说的话，顾客与餐饮企业天生就是一对矛盾体，假如有一天“上帝”说：“嗯，你的菜品甚好，朕定100桌，钱就免了吧。”你会答应吗？如果你说：“臣领旨”，那你就真把顾客当上帝了。倘若是不答应，甚至还要把吃霸王餐的顾客告上法庭，那“顾客是上帝”就更像是一个笑话了。
　　在同一时期，还有人提出要把“顾客是上帝”转变为“做顾客的上帝”这样的“新假说”。做顾客上帝的意思是说，企业要尽自己所能为客人创造良好的消费环境，让客人享受优质的服务，先客人之想而想、先客人之急而急，甚至包括根据客人的潜在需求去引导客人消费，使客人无论何时何地都感觉物有所值。这就好比做一家之长，无论是从责任、义务还是心愿，都希望自己的家人生活得更好一样，他的心和家人的心组成一个同心圆，他以自己最大的心包含着每个成员的心……这样也就不必绞尽脑汁地去争取顾客了。
顾客=亲人　顾客适度体谅服务员
　　到了20世纪90年代，当人们厌弃了“上帝”的称谓后，餐饮行业又提出了要把顾客当“亲人”的服务新论，这话的意思是说，你服务好了，客人会高兴；你服务得不好，客人也会原谅你，宽容你，有如亲人一般。

即便是受点小委屈，客人也不会离开你，即使你垮了，亲人也还会同情你，帮助你。遗憾的是，这个论点刚一出来后，便湮灭在当年的江湖浪潮中，只给我们留下了一个模糊的记忆。
　　顾客=女朋友　顾客也需要“追求”
进入新世纪以来，餐饮行业的一些经营者开始意识到服务在餐饮活动中的特殊性，于是提出要把顾客当作“女朋友”，这个比喻讲的是——你对顾客好是应该的，你对顾客不好那人家可不会原谅你、同情你，反而有可能离开你，去找新的“男朋友”。
论点支撑
1女朋友需要甜言蜜语，每天的联络固然重要，但是比不上给她一个小小的意外惊喜。
【点评】不要千篇一律的机械的为顾客服务，而是应该为客人提供个性化、亲情化、人性化的服务，不断地为客人创造与其他餐饮企业不同的惊喜。
2女朋友生你气是希望你能更在乎她，所以不要因为你身为男人就不愿意“低头”，哪怕事实上你是对的，也要学会谦让和善待。
【点评】客人给你提意见是希望你能不断地改进工作，故他们的投诉可以视作企业的财富。
3平时一定要记得女朋友的生日、鞋号、最怕的事、最喜欢的衣服等，即使对方不做任何暗示，那你也一定要把该做的事完成好，当然，最重要的还是要心里装着她。
【点评】在餐饮服务中，一定要尽可能地记住客人的容貌、姓氏和特别的要求，同时还要了解客人的喜好，并根据这些情况去提供服务。
4在情人节那一天，女朋友要的也许不是用金钱买来的礼物，而是你能抽出时间来，静静地陪在她身边，听她说说话，仅此而已。
【点评】在客人生日或节假日到来时，电话或短信问候一下，也许比你为他优惠打折更有用。
战术运用
在你准备追求女朋友之前，首先要自我分析，包括性格、长相等等，最后才确定什么样的女孩子比较适合你，这也叫“产品定位”。
　　当你通过仔细观察后，发现某个地方的女生比较集中，而且这里的女孩比较漂亮、勤奋，属于你理想中的女孩类型，于是就选择这个地方、这类人群作为主战场，这便是“确定目标市场”。
　　每天你总会准时出现，拿着公文包穿梭在各个女孩之间，这叫“走访市场”。
　　当你发现有一个女孩中你的意，而且还对你也有一点好感时，你就要主动了，这叫“发现客户需求或者潜在的需求”。
　　后来，你便经常按照女孩的爱好去主动地讨好她，这又叫“市场细分”。
　　假如在你们交往很长一段时间后，忽然发现她偶尔和另一个帅哥约会，甚至一起上街看电影——发现竞争对手，而且你还发现这个帅哥比你帅——分析竞争对手，找到竞争对手的优势。经调查，他的工作做得很糟，上班时经常串岗、脱岗、爱讲粗话、不讲卫生——发现竞争对手的弱点。那个经常和她约会的帅哥，开始对你虎视眈眈，并有意无意的挑衅——恶意竞争出现。
虽然餐饮服务的理论系统多种多样，但是因为理论本身的缺陷或者是因为实施者自身的问题，便随时都有湮灭的事情发生，也随时有新的“假说”出现。但不管怎么说，以人为本，以顾客为中心肯定是各个理论系统的核心，可以说从当年的“平等”基调到现在“追求式”，又算是一个进步了。
(编辑：王宏玮）